چرا نیروهای فروشتان آن طور که انتظار داشتید عمل نمی‌کنند؟

شاید آن روزی که نیروهای فروشتان را استخدام می‌کردید کلی به آنها امید داشتید، مثلا به دلیل سوابق کاری درخشانشان در گذشته و یا عملکرد خوبشان در جلسه مصاحبه. در جلسه مصاحبه با آنها از ارزش‌ها و اهداف سازمانتان گفتید و کلی به آنها انگیزه دادید تا خوب بفروشند. آموزش‌های لازم را به آنها ارائه دادید و آنها را به سمت مشتریان روانه کردید. اما بعد از مدتی دیدید که عملکرد قابل ملاحظه‌ای ندارند و آنقدر که انتظار دارید نمی‌فروشند. در این شرایط ممکن است دو جور به مساله نگاه کرده باشید. نگاه اول این است که خود را قانع کرده باشید که زمان استخدام نیروهای بهتری پیدا نکرده بودید و بیشتر از این از نیروهای فروش در بازار کار انتظار نمی‌رود. نگاه دوم این است که به عملکرد نیروهای فروشتان قانع نشده و انتظار داشته باشید که آنها بهتر عمل کنند. به آنها مدام آموزش داده اما همچنان تغییر قابل ملاحظه‌ای در عملکردشان مشاهده نکرده باشید. ممکن است در حال حاضر از آنها دلخور باشید اما راه حل دیگری برای بهبود عملکردشان نداشته باشید.

عوامل زیادی روی عملکرد ضعیف نیروهای فروش اثر می‌گذارند؛ مثل نیاز بازار به محصولات و خدماتتان، قیمت‌گذاری‌ آنها، تبلیغات، گزینش درست شغلی و … . در این مقاله تمرکزمان صرفا روی عملکرد و رفتارهای نیروهای فروش است و فرض می‌کنیم که سایر عوامل گفته شده را در ارزیابی عملکرد آنها در نظر گرفته‌اید.

هدفم از نوشتن این مقاله این است که به شما کمک کنم تا دید مناسبی نسبت به نیروهای فروشتان پیدا کنید و آنها را بهتر تحلیل کنید. شناخت بهتر دلایلی که باعث شده‌اند عملکرد نیروهای فروش دلخواهتان نباشد کمک می‌کند تا راهکارهای بهتری را برای تقویت آنها طراحی کنیم. اول بیایید ببینیم در ذهن نیروی فروشتان چه می‌گذرد.

در ذهن نیروهای فروشتان چه می‌گذرد؟

نیروی فروشی که استخدام کرده‌اید به ظاهر فردی است با مجموعه‌ای از دانش‌ و مهارت‌ها. مثلا اطلاعاتی درباره محصول یا خدمتی که می‎فروشد دارد و تا حدی مهارت مذاکره با مشتری. اما این صرفا لایه ظاهری شخصیت اوست. در لایه‌های عمیق‌ترش فردی است با مجموعه‌ای از باورها، نگرش‌ها، عادت‌ها، مشکلات شخصی و خانوادگی، نوسانات روحی، میزانی از اعتماد به نفس و انگیزه، تصویری از مجموعه‌ای‌ که در آن کار می‌کند، یک مدل ذهنی و … . این مثال‌ها را بخوانید:

مثال 1: ممکن است نیروی فروشی که استخدام کرده‌اید قبلا برای مدت زیادی در صنایعی کار کرده است که فرآیند فروش در آنها زمانبر نبوده و ظرف مدت کوتاهی از اولین تماس با مشتری می‌توانسته است محصول یا خدمتش را بفروشد. اما اگر این فرآیند در شغل جدید (یعنی همان شغلی که در تیم شما دارد) خیلی بیشتر از شغل قبلی‌اش طول بکشد ممکن است نتواند مانند شغل سابقش موفق عمل کند. موفقیت‌هایی که در کوتاه‌مدت در شغل قبلی‌اش به دست می‌آورد به او انگیزه می‌داد تا مدام تلاش کند اما فروش در شغل جدیدش دیرتر محقق می‌شود و در نتیجه مثل کاری قبلی‌اش انگیزه ندارد که مدام تلاش کند.

مثال 2: اگر فروشنده شما قبلا در کسب و کارهایی بوده باشد که مشتریانش از نظر ویژگی‌های رفتاری و جمعیت‌شناختی با مشتریان کسب و کار شما متفاوت باشند، مثلا سلائق، خواسته‌ها و نیازهای متفاوتی داشته باشند، ممکن است نیروی فروشتان نتواند آن طور که انتظار دارید موفق عمل کند. از طرفی همین ضعف در عملکرد ممکن است مزید بر علت شود و روی انگیزه او برای تلاش بیشتر اثر منفی بگذارد.

مثال 3: ممکن است نیروی فروش شما فردی باشد که در جلسه مصاحبه باانگیزه به نظر می‌رسید اما بعد از مدتی در کار دیدید که آن طور که حدس می‌زدید باانگیزه نیست. این مساله می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود، مثلا به این دلیل که مشکلات خانوادگی برایش پیش آمده باشد یا به صورت عملی با شغل جدیدش آشنا شده و فهمیده است که این شغل آن طور که در جلسه مصاحبه تصور می‌کرد برایش جذاب نیست. همچنین ممکن است از نوع قراردادش یا شرایط کار در تیم شما ناراضی باشد و در نتیجه به دلیل همه این مسائل آن طور که انتظار دارید خوب عمل نکند.

مثال‌هایی مانند موارد بالا فراوان هستند. این‌ها مواردی نیستند که به طور کامل در جلسه مصاحبه به آنها پی ببرید و بعضی از آنها در میدان عمل مشخص می‌شوند. مثلا ممکن است یک نیروی فروش در جلسه مصاحبه به اشتباه تصور کند که به فروش محصولات و خدمات شما علاقمند است اما وقتی وارد میدان عمل می‌شود و می‌بیند که فروش آن محصول دردسرهای زیادی دارد یا به کار کردن با تیپ مشتریانی که با آنها سر و کار دارد علاقه ندارد دلسرد شود و آن طور که انتظار داشتید عمل نکند. حتی اگر او سابقا در این صنعت کار کرده باشد دلیل بر این نیست که از روی علاقه آن شغل را انتخاب کرده باشد و ممکن است صرفا به دلیل نیاز به درآمد آن شغل را انتخاب کرده باشد.

به علاوه بسیاری از مسائل بعد از استخدام ایجاد می‌شوند. مثلا ممکن است نیروی فروشی تحت نظر یک سرپرست فروش خوب عمل کند اما بعد از جابجایی آن سرپرست نتواند مانند گذشته عمل کند. همه این‌ها مواردی است که روی عملکرد نیروهای فروشتان اثر می‌گذارد و باعث می‌شود آن طور که انتظار داشتید عمل نکنند. حال ممکن است شما با مشاهده عملکردشان واکنش‌های اشتباهی نشان دهید.

واکنش‌های اشتباه شما

یک واکنش اشتباه این است که با این وضعیت مدارا کنید و تلاشی برای بهبودش نکنید. حتما حدس می‌زنید که چه نتیجه‌ای خواهد داشت! واکنش اشتباه دیگر این است که با دیدن عملکرد ضعیفشان به همه آنها راه حل یکسان ارائه دهید. مثلا بسیاری از مدیران فروش در مواجهه با عملکرد متوسط یا ضعیف نیروهایشان آنها را به کلاس‌‌ها و کارگاه‌های آموزشی می‌فرستند، مثلا کلاس فن بیان، مذاکره، دانش محصول و … . در حالی که ممکن است مشکل نیروهایشان با آن کارگاه آموزشی حل نشود و آن مشکل ریشه در مساله‌ای کاملا متفاوت با موضوع آن کارگاه آموزشی داشته باشد. مثلا ممکن است یک نیروی فروش در مذاکره با مشتریان ضعف داشته باشد، دیگری با تیپ شخصیتی مشتریان صنعت شما آشنا نباشد، دیگری اطلاعات کافی درباره محصولات و خدماتی که می‌فروشد نداشته باشد و دیگری از شغلش ناراضی باشد. اگرچه می‌توان بسیاری از این مشکلات را دسته‌بندی و راه حل‌های کلی به هر دسته ارائه کرد اما این روش همیشه جواب نمی‌‌دهد. چاره همه این موارد یک راه حل مشخص نیست بلکه برای حل هر یک از آنها راه حل‌های مجزایی لازم است.

واکنش اشتباه دیگر این است که با دیدن عملکرد ضعیف نیروهای فروشتان در همان ابتدا برخوردهای قهری و یا تنبیهی با آنها داشته باشید، مثلا آنها را اخراج کنید و یا مشتریانشان را به سایر اعضای تیم فروشتان بدهید. اگرچه تحت شرایط خاص این راه‌حل‌ها می‌تواند موثر باشد اما اگر بخواهید همیشه از آنها به عنوان راه‌حل‌های اصلی استفاده کنید موثر نخواهد بود و می‌تواند روی عملکرد تیمتان در بلندمدت اثر بگذارد. اینکه چرا چنین واکنشی را نشان می‌دهید به چند دلیل است. مثلا یک دلیلش این است که فرض می‌کنید که نیروهای فروشتان نباید عملکردشان افت کند و باید همیشه خوب باشند اما این فرض است همیشه درست نیست. انسان‌ها پیچیده هستند، حالات روانی آنها، باورها و نگرش‌هایشان، شرایط کار تیمی و … روی عملکردشان اثر می‌گذارد و در نتیجه تا حدی طبیعی است که عملکردشان نوسان داشته باشد. یک دلیل دیگر این است که ممکن است فرض کنید که آنها به عمد نمی‌خواهند خوب عمل کنند، مثلا دوست دارند تنبلی یا بازیگوشی کنند. در حالی که خیلی اوقات تنبلی و یا بازیگوشی یک رفتار اجتنابی است و ریشه در عاملی عمیق‌تر دارد. در یکی از مثال‌های قبل نوشتم که چطور بی‌انگیزگی یک نیروی فروش می‌تواند ریشه در تغییر سرپرست او و نارضایتی شغلی او باشد.

این واکنش‌های اشتباه مساله را حل نمی‌کنند چه بسا به آن دامن بزنند.

پس راه حل چیست؟

در ابتدا باید کشف کنید چرا عملکرد نیروی فروشتان ضعیف است و یا آن طور که پیش‌بینی می‌کردید نیست. برای این کار باید بتوانید مانند یک مربی او را همراهی کنید و مشکلات و موانعی را که بر سر راهشان قرار دارد حل کنید. با آنها رابطه بسازید، گپ بزنید، مشکلاتشان را بشنوید و با پرسیدن سوالاتی کشف کنید چه عواملی باعث می‌شود که به اندازه توانایی‌های بالقوه‌شان عمل نکنند. این کار نه برای یک بار و در قبال یک نیروی خاص بلکه باید به عنوان یک کار روزمره برای همه نیروهایتان انجام شود. در این صورت به تدریج خواهید توانست یک تیم عالی و کارآمد بسازید. تیمی که یکدل و یکپارچه است و حس می‌کند مشکلاتش شنیده و برایشان راه حل داده می‌شود. حتی ممکن است نتوانید بعضی از مشکلات اعضای تیمتان را حل نکنید اما همین که نیروهای فروشتان حس کنند مشکلاتشان شنیده می‌شود به تقویت روحیه و عملکردشان کمک می‌کند.

اگر حالا دارید به این فکر می‌کنید که شما وظیفه ندارید مشکلاتی را که در ذهن نیروهای فروشتان ایجاد می‌شوند حل کنید و هیچ مسئولیتی در برابر این مساله ندارید شاید بهتر باشد دور عملکرد خوب نیروهای فروشتان را خط بکشید و به همین سطح از فروش که دارید قناعت کنید. شما صرفا با دادن دستور و یا تاکید بر اینکه باید خوب عمل کنند باعث بهبود عملکردشان نمی‌شوید. ممکن است به ظاهر فکر کنید که وظیفه خودتان را انجام داده‌اید اما این رفتار در بلندمدت اثرگذار نیست.

مدیریت فروش مانند مربیگری یک تیم فوتبال است. مربیان در حرفه‌ای‌ترین تیم‌های فوتبال دنیا با بازیکنان خود ارتباط تنگاتنگی دارند و بعضا از خصوصی‌ترین مشکلاتشان آگاه هستند و تلاش می‌کنند آنها را حل کنند. وقتی بازیکنی چنین همراهی را در کنار خود می‌بیند احتمال دارد که تلاش بیشتری برای بهتر کردن عملکردش کند. فروش هم این گونه است. شما در فروش با انسان‌ها سر و کار دارید و نه با ماشین‌ها. انسان‌ها روحیات پیچیده‌ای دارند که روی عملکردشان تاثیر بسزایی دارد. وقتی خوب عمل نمی‌کنند چیزی در عمق رفتارها و عملکردشان وجود دارد که اگر کشف و حل شود می‌تواند عملکردشان را به طور قابل ملاحظه‌ای بهبود دهد. می‌دانم که کشف و حل چنین مسائلی سخت است اما شما هم می‌دانید که هیچ کاری بزرگی آسان انجام نمی‌شود!

اشتراک گذاری:

مطالب زیر را حتما بخوانید

4249 دیدگاه

به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.

دیدگاهتان را بنویسید